私たち、セイナ株式会社は、お客様から求められるレベルがますます向上している現状がある中で、私たちは保険商品が金融商品であるということを自覚し、よりレベルの高い商品知識・サービスをお客様に提供できるために日々精進し、お客様本位の業務運営を最重要課題として取り組み、以下に掲げる取り組みを行うことを宣言します。
1. お客様の意向に沿った保険販売の取組み
私たちは、常にお客様に寄り添い、お最適な商品、サービスを提供し続けるように努めます。必要なお客様にはライフプランを作成し、顕在化したニーズはもとより潜在的なニーズの聞き取りに努めます。また、担当者にて意向に沿った販売であるかをチェックすることで、よりお客様本位になれるように努めてまいります。
2. 法令等遵守態勢に関する取組
私たちは、お客さまの立場に立ったアドバイスを行うため、法令遵守・コンプライアンスに関する社内研修等の充実に努めています。研修では、コンプライアンスに関する情報の共有を行い、法令遵守・コンプライアンスの徹底に取り組んでいます。
3. お客さまに対する適切な保険募集に関する取組み
私たちは、専門家としての自信と責任感を持ち、お客さまの知識や経験、財産の状況、ご家族の状況などを踏まえ、お客さまの意向に沿った、最適な保険商品・サービスを、法令等を遵守のうえ、ご提供、ご案内いたします。
4. お客様の声を経営に反映するための取組
私たちは、日々お客様から寄せられる、要望、提言、苦情、お褒めの言葉などを真摯に受け止め、これを経営課題と認識し、定期的に社内で吟味、検討し、改善等に努めることで、お客さまの声を適宜経営に反映してまいります。
5. ご契約後のサポートに関する取組
私たちは、ご契約時のみだけでなく、ご契約後も適宜情報・サービスの提供、未納や早期脱落に対して連絡の徹底、万一の際は速やかに保険金・給付金の支払いについてお客様をサポートします。また、生活環境の変化等での各種契約保全手続き等も速やかにご案内、手続きをするように努めてまいります。
２０２０年9月
セイナ株式会社
代表取締役 河本 孝義
お客様本位の業務運営のためのKPI設定について
私たち、セイナ株式会社は、お客様本位の業務運営を推進するにあたり、その水準、進捗度、周知度を検証するため、下記のとおりKPIを設定し、一定期間ごとにその内容をチェックし、改善に努めてまいります。なお、この検証において、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しをして、さらなるお客様本位の業務運営に役立つように内容を改善してまいります。
1. お客様への面談数
私たちは、お客様のサービスへの第一歩は「お客様と直接お話しすること」だと考えております。面談 することにより、お客様から様々なご要望をお伺いすることだけでなく、プロとして新しい情報等をお届けることができ、結果、信頼していただきご紹介等もあるのだと考えております。
よって、お客様へのアプローチ数（面談数）を50件/月と定め、モニタリング項目として設定いたします。
2. 37月目継続率
私たちは、保険という長い期間にわたり大切な保障をお客様からお預かりしています。
保険のご加入にあたっては、お客さまにいかに誠意をもって接するか、またいかにお客さまの意向、知識や経験、財産の状況などに合致した保険内容をお勧めしているかが鍵だと考えており、これらの提案にご満足いただいた結果としてご加入いただき、また長きにわたって保険契約をご継続いただけるようになるものと考えます。
したがって、それを計る指標として保険契約の継続率を90％以上と定め、モニタリング項目として設定いたします。
3. 社員研修等の履歴状況
私たちは、お客さま本位の営業を代理店内に周知するためには、その方針について研修等を通じて絶えず社員に知らしめることに加えて、適切な保険募集を行うための継続的な教育さらにはコンプライアンス遵守のための研修を不断に行う必要があると考えます。よって、今年度は年間12回以上と定め、モニタリング項目として設定いたします。
２０２０年9月
セイナ株式会社
代表取締役 河本 孝義